客戶(hù)投訴接待流程及規范
1、客戶(hù)投訴分為市消協(xié)轉接、來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、微信、電子郵件等多種渠道。2、來(lái)訪(fǎng)投訴：接待中須耐心細致的傾聽(tīng)、認真詳實(shí)的記錄，做到不激不隨，文明禮貌。認真填寫(xiě)投訴登記表，將接待情況及時(shí)報告給投訴調解委員會(huì )主任，主任安排專(zhuān)業(yè)調解人員在2天予以及時(shí)處理。
3、電話(huà)投訴做耐心傾聽(tīng)，不允許打斷對方的談話(huà)，進(jìn)行詳細認真的記錄，將記錄結果報告給投訴調解委員會(huì )主任，主任須在2日內予以及時(shí)處理；
4、接到信函、傳真和電子郵件的投訴后必須在24小時(shí)工作時(shí)間內做出反應；
5、在受理、解決消費糾紛過(guò)程中，作為調解人員，不僅要具備“五心”即愛(ài)心、盡心、耐心、細心和責任心，還要有法律知識和專(zhuān)業(yè)知識作后盾，運用六步調解法，堅決維護消費者的合法權益，
6、多次調解未得到解決的，向安陽(yáng)市消費者協(xié)會(huì )匯報并建議約談企業(yè)。約談后不能解決的建議由客戶(hù)到仲裁委或法院處理。
6、處理投訴的原則：公平公正高效。直接或間接利益人實(shí)行回避制。
7、調解結果及時(shí)上報秘書(shū)處，秘書(shū)處將結果匯入簡(jiǎn)報，并上報安陽(yáng)市消費者協(xié)會(huì )。
安陽(yáng)市建筑裝修裝飾行業(yè)協(xié)會(huì )
安陽(yáng)市消費者協(xié)會(huì )裝飾裝修行業(yè)維權中心
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